请珍爱社群中的那些坏用户 | 三寿
很长时间以来，我们都懂得，企业社群里必须都是良民，谁反对谁就会被剔 除， 所以社群里总是一片祥和。不管是运营人员和企业，都把负面声音当做 灾难，担 心害怕，不知所措。
可是如今，社群越来越开放，发出负面声音的坏用户无处不在，我们该怎么 办 呢？今天我们就来聊一聊如何面对坏用户。
如果一个给过你差评但还是购买你产品的客户，你允许他加入社群吗？
如果企业微信群里有人在吐槽产品或服务，你会怎么做？
面对以上情况，按企业默认做法，第一种人尽量拒绝不让他加入，第二种人第一时间警告或直接踢出。因为他们都意味着麻烦，也是潜在危机。
过去我在运营社区的时候，也是这样做，对企业的负面信息，总是删，删，删；对说坏话的用户，总是禁言，拉黑；我们的目的只有一个，任何时候社群都是一片祥和，只有好用户，好消息。
我相信任何优秀的企业都有坏用户存在，它们或吐槽公司产品和服务，或公开表扬竞品的优点，或指出公司（员工）的问题，或攻击忠实用户，等等。当然有些是恶意的，有些可能是一时的抱怨。
我自己也曾因iphone电池板问题一时生气而骂它，后来还是继续用，因为我使用过几个安卓机品牌后，还是觉得苹果使用体验最好，虽然它也有瑕疵。但不影响我是它的用户，并且继续在它身上花费。
最近研究某品牌社群，看到它的一个用户激烈投诉和抱怨，但下面依然有客服热心的回复，真诚的感谢。接着我发现还不少，但每条吐槽都有专门的回复，并且这些信息并未被删除。
后来我去小米社区也发现有帖子公开吐槽小米新手机，并且已经有几千浏览，我心想这版主也真失职啊，估计很快有人来删。过两天我再去看，帖子还在，并且下面很多留言，有跟帖吐槽的，也有很多小米忠实的支持者。其实看完后，其实也并不会影响小米在我心中的品牌形象。
我再想，用户也许并不像我们想的这般盲目和脆弱，当我们想删掉负面，看似想保护品牌，但实际上是让品牌成为温室的花朵，错过了风霜雨露。如果一个品牌因用户的负面就死掉，那脆弱的是品牌自己。
而Nike+，海尔，小米社区，京东社区，之所以能吸引用户，还不断增长，甚至形成自己的生态，正是因为最大限度包容“坏用户”、负面声音。因为生态，本就只有平衡而没“好坏”。
你不能说杂草和荆棘就是坏，鲜花与大树就是好，因为它们才能称之为自然生态。虽然企业社群不像原始森林那般任由发展，但过度的保留好用户，驱除坏用户，那便形成不了良性社群，更不谈生态。对“坏用户”恶意诽谤闹事的言论，我们要控制但并非一味杜绝。
企业社群需要那些“坏用户”的存在，因为它们对社群同样有着很大的价值：
1. 坏用户让好用户有凝聚力，当负面声音出现时，自然会有好用户的联盟，强化品牌忠诚；
2. 坏用户的声音恰是企业产品或服务需要改进的地方；
3. 坏用户的规模意味着企业的潜在市场；
4. 坏用户的批评和反对正是暴露了未来转化他们的机会；
5. 坏用户能够帮助社群解决问题，比如吐槽小米的用户同样可以为小米其它用户推荐一款耳机，而对被推荐的小米用户而言，他的问题得到了答案，这就是小米社区存在的价值之一。
在今天，我们无法杜绝坏用户的存在，以往很多企业担心负面信息被放大扩散，形成危机。但是逃避没用，你需要的是学会面对技巧。
而社群本身就是人多嘴杂，开放的小生态，这是一个趋势，也是现实。所以在社群管理中，我建议你不要只留好用户，驱赶坏用户，而要学会与他们共存。
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